Churn: o que é e como calcular essa taxa na sua operação comercial 

Descubra como calcular esse indicador fundamental para medir sucesso do seu negócio

Provavelmente você deve estar se perguntando qual a taxa de churn média. Essa porcentagem varia muito de acordo com o segmento e nicho do seu negócio. Para empresas no modelo B2B, com contratos mais longos, essa taxa de Churn é menor em comparação aos modelos de negócios B2C. Em contratos com baixa ou nenhuma fidelidade, a taxa de churn é maior.

Porém, você pode concentrar os esforços para ter uma taxa de churn normal que seja inferior ao número de novos clientes conquistados no mesmo período.

Portanto, você precisa conquistar mais clientes do que perdê-los no período em análise. Caso seu negócio identifique que está perdendo mais clientes do que ganhando, você precisa entender o que está ocorrendo para haver tantos cancelamentos e pouca entrada de novos clientes.

Como reduzir a taxa de Churn?

Existe uma série de boas práticas que você pode adotar no seu negócio com o objetivo de reduzir essa taxa de churn. 

Atendimento ao cliente: focar seus esforços em um bom atendimento é fundamental para reduzir sua taxa de churn.

Além de um bom atendimento, ter um atendimento personalizado vai aumentar o seu número de clientes e retenção, no cenário atual os clientes não querem receber atendimentos robóticos e sem nenhuma personalização.

NPS: você precisa adotar políticas de feedback para saber o que seu cliente considera do seu produto / serviço pois é essencial para evitar o cancelamento do mesmo. Ouvi-lo para saber o que pode ser melhorado e buscar soluções pode ser um bom caminho.

Experiência do cliente: também conhecida como Customer Experience (CX), são as impressões que o consumidor tem da empresa, ou seja, a imagem que a marca passa para o seu público. Logo, se a organização estiver tendo sucesso com as vendas, quer dizer as expectativas do consumidor e o tratamento da empresa com o público estão alinhados.

• 80% dos clientes afirmaram que mudariam para um concorrente após mais de uma experiência ruim. (Zendesk)
• 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. (Super Office)

Alinhe expectativas: Ter um bom alinhamento de expectativas com os novos clientes é fundamental para evitar frustrações que consequentemente levam a cancelamentos.

Criar grandes expectativas e não entregar aquilo que foi acordado certamente é a fórmula para perder o cliente, ou seja, alinhe expectativas e procure entregar além do que foi acordado assim seu cliente se manterá sempre satisfeito.

Agora é analisar o seu churn e realizar melhorias com o objetivo de ter a menor taxa possível.

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