Atendimento Personalizado: o segredo para satisfazer o cliente

Personalize seu atendimento para aumentar o número de vendas e fidelizar o consumidor

O mercado de vendas vive em constante evolução, seja pelas novas tendências ou as mudanças de comportamento. Afinal, a prova disso é a trajetória da área, que inicia com as vendas de porta em porta e chega aos dias atuais, em que temos diversas modalidades, como Inside Sales. 

Com isso, o profissional também mudou. Fomos obrigados a rever nosso comportamento, porque com a evolução, o consumidor se tornou mais exigente. Agora, ele não só olha para o produto, mas também presta atenção em como é atendido pelo vendedor e pela empresa. Logo, se o profissional não mudar sua postura, é quase certo que as vendas serão perdidas. 

Nesse artigo, você poderá encontrar dicas de como personalizar seu atendimento, agregando valor para o cliente, fazendo com que ele feche negócio com a sua empresa e ainda fidelize o relacionamento com a marca.

O que é Atendimento Personalizado?

Nos dias atuais, o cliente quer se sentir o mais próximo possível da marca dos produtos ou serviços que ele consome, o que o afasta imediatamente de empresas que treinam seus funcionários para ter um atendimento robótico. Por isso, é preciso que o profissional insista em ter alta performance através da personalização do atendimento. 

Esse modelo de trabalho nada mais é que o entendimento do vendedor que, apesar do Perfil do Cliente Ideal (ICP), nenhum consumidor é igual ao outro. Logo, é necessário realizar um atendimento específico para cada lead, tendo como base o padrão que a empresa introduziu para os colaboradores. Dessa forma, o time de vendas priorizará a experiência do cliente, o que ajuda o indivíduo a tornar-se fiel à marca.

Experiência do Cliente

A experiência do cliente ou, também conhecida como Customer Experience (CX), são as impressões que o consumidor tem da empresa, ou seja, a imagem que a marca passa para o seu público. Logo, se a organização estiver tendo sucesso com as vendas, quer dizer as expectativas do consumidor e o tratamento da empresa com o público estão alinhados.

A CX é um tópico fundamental para o vendedor, já que é o que define qual será a decisão do consumidor. Por isso, o atendimento deve ser impactante e encorajador para o cliente. 

A prova dessa teoria é uma pesquisa realizada pela Microsoft, que diz que 96% dos clientes acham que o atendimento ao cliente é crucial para a fidelidade à marca. Já outro dado, anunciado pela Smart Karrot, diz que 74% dos clientes provavelmente comprarão um produto com base apenas em um CX favorável.

Veja mais alguns dados que comprovam que a Experiência do Cliente é importante para ambas as partes envolvidas na negociação:

• 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. (Super Office)

• 49% dos compradores  fizeram compras por impulso depois de receber uma experiência mais personalizada. (Globe News Wire)

• 88% das empresas priorizam a experiência do cliente. (Deloitte)

• 80% dos clientes dizem que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa se ela oferecer experiências personalizadas. (Epsilon)
  

Cases de sucesso

Apesar de ter muitos produtos ou serviços iguais dentro de cada segmento, algumas marcas tornam-se lideres por apenas um motivo: atendimento personalizado. Veja agora alguns cases de sucesso que comprovam essa teoria e também demonstram que a comunicação com o cliente é algo duradouro.

Apple

A Apple é conhecida mundialmente pela sua tecnologia e seus aparelhos, como celular, computador e tablets. No mercado desde 1976, a empresa cresceu gradativamente e, nos dias atuais, é comum se deparar com uma grande quantidade de pessoas com os seus produtos na rua. Entretanto, além das vendas, a Apple também é conhecida pelo seu excelente atendimento ao cliente. 

Quando o indivíduo vai a loja adquirir algum produto, automaticamente já recebe a atenção de um dos atendentes disponíveis para essa função. Até que termine o atendimento, a atenção é exclusivamente do consumidor. Se precisar, o atendente apresentará todos os produtos que interessam ao cliente, e além disso, convencerá que outros itens também são necessários para melhor experiência do cliente. Por exemplo, a caneta eletrônica do Ipad ou a capa que vira teclado, só tem funcionalidade se levar o aparelho. 

Outro ponto positivo do atendimento da Apple comentado pelo público é a paciência e empatia que todos os vendedores demonstram ter pelo cliente. Mesmo com a loja lotada, eles atendem um por um, independente do tempo que leve. O cliente deve ser tratado muito bem em qualquer loja Apple, mesmo que seja no Rio de Janeiro ou em Nova York.

O suporte ao cliente da marca também ganha destaque dentro do mercado. Mesmo que a pessoa já tenha comprado o produto, a empresa não vira as costas para o consumidor, até porque um dos maiores objetivos da Apple é a fidelização. A tendência da marca é que, se o cliente utilizou algum aparelho e gostou, ele volte daqui a um ano ou dois para comprar a versão mais nova ou adquira outro produto que seja paralelo ao que comprou antes, mas que retorne de qualquer maneira. 

Outro ponto é que, quando o consumidor tem algum problema técnico com o aparelho, em qualquer loja que ele vá será atendido da mesma maneira. O cliente precisará entrar em uma fila de espera, mas não necessariamente em uma fila física. Ele dirá o que aconteceu com o produto, o vendedor explicará quais serão as possíveis soluções e dará uma senha. Neste momento de espera, a pessoa pode andar pelo shopping ou em qualquer lugar por perto, porque ele será notificado pelo celular que chegou a sua vez.

Quando o cliente é chamado, será feita uma análise e ficha para que o aparelho seja avaliado pela parte da equipe técnica. O problema será resolvido de qualquer maneira: se for um caso solucionável no próprio aparelho, dentro de algumas horas eles devolverão o produto; se o problema não tiver como consertar, a marca se disponibiliza em dar um novo aparelho para você, independente do tempo de uso. A única situação que não resolvem é se problema foi causado pelo próprio consumidor, porém, pode ser solucionado através do serviço pago.

Apesar da Samsung ser uma grande concorrente da Apple em questão de produto, eles perdem pelo atendimento ao cliente, principalmente quando trata-se do suporte técnico, quando o consumidor demonstra-se nervoso. No caso da marca do Steve Jobs, o cliente fiel já sabe que pode ir com tranquilidade à loja, porque o dilema será resolvido.

Zappos

A Zappos, varejista de roupas e sapatos, é reconhecida mundialmente como exemplo de bom atendimento. Isso ocorre porque a empresa decidiu investir em um atendimento que beneficie 100% o cliente, tanto com a compra quanto no momento em que ele está sendo atendido por algum vendedor. A Zappos acredita fielmente que o segredo das vendas está no bom relacionamento com o consumidor. 

O dilema do criador da Zappos, Tony Hsieh, era que a empresa não entrasse nos padrões robotizados do mercado. Ele acredita que a sua equipe poderia ir além quando o assunto era atendimento ao cliente, e foi o que ele fez. Tony criou uma empresa em que os profissionais seguissem o padrão que valoriza 100% a satisfação do cliente.

Uma das regras cruciais do atendimento da Zappos é que o cliente não deve ser tratado como mero número. A empresa entende que os consumidores não querem receber o atendimento de forma engessada e querem resolver o problema. 

Em alguns casos, o tempo pode ser muito mais que 30 minutos ou uma hora. É neste momento que entra  a regra: leve o tempo que precisar. Há um exemplo em que o funcionário dedicou nove horas de trabalho apenas para um cliente pelo telefone. O consumidor começou a falar sobre produtos, mas ao longo da conversa, puxou assuntos sobre a vida pessoal. Apesar de não ser o momento ideal para bater papo com desconhecido, o atendente não poderia dispensar o cliente, porque isso mancharia a imagem que a empresa construiu.

Outro exemplo curioso que roda na internet, é quando um profissional atendeu o cliente que pediu para ajudá-lo a encontrar uma pizzaria próxima. A Zappos não tem nada a ver com o ramo de alimentação, não era a obrigação do funcionário e mesmo assim ele se disponibilizou a encontrar a pizzaria ideal para a pessoa do outro lado da linha. Novamente, a satisfação veio acima da venda. 

Como vimos no exemplo anterior, o padrão de atendimento da Zappos, não existe limite de duração de contato ou meta a ser atingida para ver quem consegue atender mais clientes em um dia. O objetivo da empresa não é números e sim fidelização. Quando o consumidor depara com uma empresa que faz questão de se preocupar com a solução do problema, independente do tempo que leve e que a conversa seja natural do início ao fim, ele cria uma confiança pela marca que pode durar por muitos anos. 

Em qualquer empresa podemos encontrar problemas de entrega. É necessário evitar ao máximo, mas infelizmente acontece. Quando esse tipo de conflito acontece na Zappos, eles fazem questão de que o cliente continue na vantagem. Por exemplo, quando uma mercadoria precisa de troca, a equipe de vendas envia um novo produto para o cliente no dia seguinte à reclamação, antes mesmo que o item devolvido tenha chegado à empresa. Se o produto estiver com defeito ou não chegar até a casa do cliente, a política é estornar o valor e enviar outra peça para o cliente. Além de se redimir com o consumidor, a marca não permite que o cliente pague pelo erro.

Atualmente, a Zappos é uma das empresas modelos de atendimento. As regras estabelecidas pela a empresa prova que o relacionamento com o cliente precisa ser duradouro, porque isso automaticamente atrai novos consumidores até a empresa.

Amazon

Você já parou para pensar como uma empresa pode se destacar em um mercado que oferece tantas coisas semelhantes? A resposta está nessa pesquisa: segundo o relatório 2017 State of Global Customer Service Report, 90% dos consumidores brasileiros se tornam fiéis às marcas que prestam um excelente atendimento. 

Graças a essa qualidade, a Amazon é a segunda maior empresa de e-commerce do mundo, de acordo com a lista do National Retail Federation. Esse sucesso na Internet aconteceu devido a qualidade do atendimento ao cliente. A Amazon tem a missão de entender o usuário e a partir desse primeiro contato, realizar a melhor experiência de compra online do mesmo. 

O grande segredo da Amazon é que o padrão exige a observação da jornada do cliente para poder agir. Todo o seu atendimento é voltado desde a pesquisa do cliente até a entrega. Cada etapa tem sua regra e isso garante com que as vendas sejam um sucesso, mesmo que surjam problemas no caminho.

Durante a pesquisa do cliente, o site já se adapta para os gostos dele, o que quer dizer que os algoritmos são rápidos e ajudam o consumidor a entender melhor o que deseja comprar. Enquanto busca, também são oferecidos outros produtos que podem melhorar a experiência do mesmo. 

Já quando o cliente decidiu o que vai comprar e finaliza o pedido, entramos em um ponto forte da empresa: a entrega. A Amazon é conhecida como referência de compromisso em chegar na casa do cliente com rapidez e no dia marcado ou até mesmo antes, se destacando entre a concorrência. Além de entregar em casa, a empresa já iniciou o projeto de “lockers”, em que os clientes podem buscar o pacote nos armários da Amazon, diminuindo a possibilidade de danos durante a transição até a casa do cliente.

Na etapa pós-venda, a Amazon também se destaca pela atenção que oferece ao cliente, mesmo que o produto já tenha sido entregue. A marca quer ter garantia que está tudo certo com a venda, então oferece total atenção para quem tem dúvidas sobre troca, reembolsos e até mesmo sobre o uso dos produtos originais da empresa. 

A Amazon também oferece a “experiência de compra”, por exemplo, caso o cliente compre o Fire TV Stick e não goste do produto, ele pode devolver até três meses e ter o seu dinheiro de volta. 

O site trouxe um processo de relacionamento para o mercado do e-commerce, onde toda jornada do cliente é, praticamente, independente. Apesar de não retirar essa experiência individual do usuário, a empresa faz questão de participar da jornada do consumidor, criando um atendimento que demonstre ao cliente que a Amazon se importa com o bem estar e com a satisfação, mesmo sem contato direto. 

É assim que a Amazon cresce mais a cada dia, a caminho de virar a maior empresa e-commerce do mundo.

Como personalizar o atendimento

Então, hora de pôr em prática toda essa teoria! Veja como você pode personalizar seu atendimento através de poucas práticas, porém, matadoras para quem busca alavancar as vendas. 

Humanização

Se tem uma coisa no mundo que todos nós gostamos, mesmo que seja involuntário, é se sentir acolhido pelo próximo. Isso vale também para relacionamentos de clientes e empresas, seja B2C ou B2B.

Então, busque praticar a empatia dentro do seu atendimento. Dê espaço ao cliente para falar, esteja atento a tudo que ele diz e incentive que o consumidor solte informações que te ajudem a escolher a melhor solução para ele, através de perguntas investigativas que evitam que o cliente seja monossilábico.

O atendimento humanizado também reflete confiança, então evite a pele do vendedor que só quer vender. Demonstre que a sua necessidade de ajudá-lo a se livrar do problema que ele carrega, mesmo que o lead ainda não perceba. 

E lembre-se, caso você trabalhe com Inside Sales, as negociações podem ser de longo prazo. Logo, é necessário que você seja paciente. Apressar o cliente de maneira exposta só vai te afastar do atendimento humanizado. Utilize ferramentas que ajudem o cliente a tomar a decisão logo, mas use-as com cautela.

Abordagem

Na pesquisa realizada pela Microsoft, diz que 7 em cada 10 consumidores exigem que o profissional saiba quem é o cliente, e é essa informação que o vendedor precisa usar a seu favor. 

Quando for abordar um cliente, confirme se ele já teve algum interesse pela empresa. Isso facilitará sua negociação se os dados forem utilizados de maneira correta durante toda a comunicação. Se você já tiver script, adapte o mesmo com essas informações.

Se atente aos termos de tratamento também. Ao invés de prender a pronomes como “Senhor” ou “Senhora”, priorize chamar o lead pelo próprio nome. Isso evitará constrangimentos. 

Rapport

Além do rapport de quebra-gelo, também existe o de espelhamento, que pode te ajudar durante o atendimento personalizado. 

Nós temos a tendência de nos familiarizarmos com mais facilidade com outras pessoas que são parecidas com a gente, principalmente por comportamento. Durante a negociação, isso pode ser usado a favor do vendedor.

Quando estiver em contato com o cliente, perceba movimentos suaves e tente imitá-lo de maneira sutil. Por exemplo, se estiver em ligação, perceba o ritmo da fala e o tom de voz. Porém, se a comunicação for por mensagem, repare a maneira como escreve, se ele passa um tom mais sério ou divertido. 

Omnichannel

Em uma era tão tecnológica, é indispensável que a empresa priorize facilitar a jornada do consumidor através do Omnichannel. 

O Omnichannel é uma estratégia de comunicação que liga todos os canais que a empresa oferece para o cliente. Ao invés de ter uma experiência individual com cada um, o consumidor terá acesso aos produtos e serviços de seu interesse em qualquer canal. 

Por exemplo, o usuário visitou o site da empresa e teve interesse no produto X. Depois de alguns dias, o vendedor liga para ele para reforçar os benefícios desse mesmo item. Porém, o lead ainda não quis fechar negócio. Então na outra semana, ele recebe um e-mail da marca, relembrando-o do seu interesse pelo produto e oferecendo um desconto.

Isso faz com que o consumidor não perca o foco de seu desejo pelo produto da marca e também facilita a jornada de compra, uma vez que ele pode acessar facilmente o seu carrinho pelo e-mail que recebeu ou fechar negócio com o vendedor em linha. Não necessariamente o usuário vai precisar fazer todo caminho novamente até o site. 

Feedback

Feedback sempre é um presente para o profissional de vendas. E, sinceramente, dar opinião sobre algo sempre é um prazer para o cliente. 

Escute ativamente o que seu consumidor tem a te dizer e absorva aquilo para aperfeiçoar seu atendimento. Dessa maneira, você estará adaptando sua performance de acordo com clientes que já adquiriram seu produto ou serviço, ou seja, estará traçando estratégias com técnicas que funcionaram ou dispensando aquelas que não fazem sentido. 

Benefícios do Atendimento Personalizado

• Familiarização do cliente com a marca;
• Confiança do consumidor;
• Relacionamento duradouro entre o consumidor e a empresa;
• Chances maiores de aumentar o ticket médio;
• Facilitação na jornada do usuário;
• Melhoria na qualidade da Experiência do Cliente.

Tenha uma alta performance

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